Qwanturank : Points à retenir sur la communication de crise d’Andrew Cuomo

Les experts en relations publiques et autres commentateurs citent les communications COVID-19 du gouverneur de New York Andrew Cuomo comme un exemple de la façon dont les dirigeants devraient parler au public pendant une crise.
Le gouverneur manque de langage fleuri et de capacités d’élocution éloquentes, mais son style de communication aide à calmer le public et à informer avec précision le public.
Voici cinq clés de son succès en communication: Commencez avec les données. Cuomo commence ses conférences de presse avec des chiffres. Il ne blanchit pas les données ni ne minimise la gravité de la situation. Lors d’une récente conférence de presse, il a déclaré que l’État de New York disposait de 53 000 lits en soins intensifs et que les experts en santé avaient prédit que l’État en aurait besoin de 140 000 au cours des 14 à 21 prochains jours. Il a également déclaré que l’État de New York manquait environ 30 000 ventilateurs pour traiter les cas aigus de COVID-19. En plus d’informer le public, les chiffres durs augmentent l’autorité du locuteur.
«En temps de crise, les gens ne recherchent pas des assurances enrobées de sucre que tout va bien. Ils ont besoin de connaître les faits », explique Dan Sweet, directeur des relations publiques de l’agence RP3. Rendez-le personnel. Les présentations de Cuomo ne sont pas entièrement des récitations de chiffres. Il fait référence à des personnes spécifiques pour couper les chiffres et se connecter avec les téléspectateurs. Il a dit une fois que sa sœur l’avait appelé dans un mouvement de panique, voulant un test Covid-19 à un moment où il n’y en avait presque pas de disponible. Dans un autre exemple, il a expliqué qu’il avait nommé la loi sur l’abri sur place de New York «Matilda’s Law» parce qu’il pensait à la santé de sa propre mère quand il l’a signée, dit Sweet.
Les un ou deux pour cent qui peuvent mourir de ce virus en raison du manque de ventilateurs sont les mères, les pères, les grands-parents, les sœurs et les frères des gens, a déclaré Cuomo. Il pensait à «la survivante du cancer du sein de 40 ans avec quatre enfants et un système immunitaire affaibli» lorsqu’il a pris des décisions, a-t-il déclaré. Instaurez la confiance avec transparence et responsabilité. Sa franchise avec les faits montre qu’il est transparent, ce qui gagne la confiance du public, explique Dan Gardner, un expert en psychologie du jugement et de la communication.
Dans une crise, les dirigeants retiennent parfois des informations dans la croyance erronée que les gens réagiront mal, voire paniqueront, s’ils reçoivent de mauvaises nouvelles, dit Gardner. Mais les dirigeants qui ne sont pas à venir disent implicitement aux gens: « Je ne vous fais pas confiance avec cette information. » Lorsque les dirigeants ne font pas confiance aux gens, les gens ne font pas confiance aux dirigeants.
Cuomo a admis que la mise en quarantaine entraînera la fermeture d’entreprises et a pris ses responsabilités « Si quelqu’un n’est pas satisfait, blâmez-moi », a-t-il déclaré.
«La responsabilité d’assumer n’est pas seulement honorable», déclare Gardner. « Cela montre que vous êtes responsable et confiant de vos décisions. » Adoptez une approche méthodique En temps de crise, lorsque les gens sont secoués et désorientés, une approche de communication linéaire et méthodique est souvent plus efficace que d’autres styles de communication, explique Mark Murphy, fondateur de Leadership IQ, à Forbes.
Une approche systématique, délibérée et approfondie – ce que Murphy appelle l’approche fonctionnelle – procure un sentiment rassurant de calme et d’ordre. Le style fonctionnel met l’accent sur le processus, les détails, les délais et les plans bien pensés. Les conférenciers communiquent étape par étape pour que rien ne soit oublié. Leur style vocal a tendance à être calme et uniforme, et leur rythme est méthodique.
«Lorsque vous traitez avec un client anxieux, vous devez ralentir votre discours et parler calmement et délibérément», explique Murphy.
Lors d’une récente conférence de presse, Cuomo a évoqué la nécessité d’une meilleure coordination entre les hôpitaux. Il
Nous avons d’abord discuté du problème du manque de coordination,Puis décrit le type de coordination qui sera nécessaire,Puis décrit les actions spécifiques que lui et d’autres prendraient. N’oubliez pas le langage corporel. De nombreuses études montrent que le langage corporel et la communication non verbale délivrent plus de 70% du message, écrivent Alejandro Romero, partenaire et PDG de LLYC pour les Amériques, et Gerard Guiu, directeur du développement commercial international de LLYC.
Cuomo a un regard fixe et une voix puissante; sa manière détendue et ses touches d’humour résonnent auprès du public et montrent de l’empathie pour les journalistes qui couvrent chacune de ses conférences de presse », écrivent-ils dans PRovoke. « Maître de l’intonation, Cuomo ne cache pas ses sentiments. »
Une version de cet article est apparue pour la première fois sur le blog Glean.info.
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